我們有近2萬名員工在安亭園區(qū)內(nèi)工作，不久前，大家關(guān)注到上海嘉定公眾號上《辦事有困難？別怕，找“小嘉幫辦”》的文章，便想著能否將‘一網(wǎng)通辦’自助終端直接引入園區(qū)，讓員工辦事更加便捷，沒想到這么快就有了回應。”

5月21日中午，上汽大眾汽車有限公司員工關(guān)系高級經(jīng)理朱純潔早早地來到職工服務區(qū)，見證“一網(wǎng)通辦”自助終端啟用。在工作人員的指導下，她和同事一起了解了自助終端的業(yè)務辦理范圍和操作方法，并將這個好消息告訴了更多同事。

2023年，嘉定區(qū)行政服務中心打破原先的領(lǐng)域壁壘和地域界限，開設(shè)“個人服務旗艦店”虛擬窗口、“小嘉幫辦服務延伸點”虛擬窗口和長三角 “一網(wǎng)通辦”虛擬窗口。作為“15分鐘政務服務圈”建設(shè)的重要載體，“小嘉幫辦服務延伸點”虛擬窗口先后下沉至嘉定人才港、永泰嘉苑社區(qū)、馬陸鄰里中心、南翔鄰里中心、智能傳感器園區(qū)等場所。2024年，結(jié)合重點企業(yè)政務服務包機制，嘉定區(qū)行政服務中心試點將“小嘉幫辦服務延伸點”送入重點企業(yè)。如今，企業(yè)員工足不出戶便與政務大廳“云客服”屏對屏連線，體驗與實體窗口同質(zhì)的服務。

楊清月是上汽大眾項目管理部門經(jīng)理，經(jīng)常要到長沙、儀征、寧波等地的滬外工廠完成項目，一去就是幾個月。“我和同事都很想知道，萬一在外省遇到小毛小病需要就醫(yī)，是否可以在那里使用醫(yī)保，具體需要辦理哪些手續(xù)，辦理完成后是否可以多次就診。”

帶著一肚子的問題，楊清月站到“一網(wǎng)通辦”自助終端前，點擊了咨詢按鍵。很快，嘉定區(qū)行政服務中心“云客服”金旖出現(xiàn)在視頻通話畫面中。確認了楊清月咨詢的問題后，金旖表示“可以在外地使用醫(yī)保，但需要提前備案”。為了提供更專業(yè)解答，“云客服”又將醫(yī)保中心工作人員接入通話。

“您好，完成了異地就醫(yī)備案后，您就可以在備案地點的醫(yī)保定點醫(yī)院使用醫(yī)保。具體備案操作步驟我可以在線為您演示一下。備案期時長比較靈活，可以臨時，也可以長期，一般為六個月至十年，可根據(jù)具體情況進行備案。備案期內(nèi)，您可以多次在異地的醫(yī)保定點醫(yī)院就診。”針對之前“云客服”整理好的問題，醫(yī)保中心工作人員一一解答。

聽完這些，楊清月又補問了一句：“我們會到不同省市的子公司出差，是否可以同時進行多地備案？”下一刻，工作人員給出明確回復：備案一次只能在一個地方使用，若有需要可以取消上次備案后進行新的備案。

不到十分鐘，楊清月就了解了有關(guān)異地就醫(yī)備案的方方面面。她感慨，虛擬窗口對上班族來說十分友好。曾經(jīng)，因為下班后趕不及，她要利用休息日專門到區(qū)醫(yī)保中心跑一次咨詢窗口，加上路上的時間，半天就沒了。而眼下，在辦公園區(qū)內(nèi)就能找到“對的人”咨詢辦理，哪怕一開始“云客服”無法給出完整解答，也會通過二級呼叫其他政務服務場所聯(lián)手提供服務。

省時省力之外，咨詢過程的人情味也讓楊清月感到滿意。“很多時候我們撥打咨詢熱線，接通后發(fā)現(xiàn)對面是AI客服，只能給出一些程序化的簡單答復，問得再深一點，對面就沒了聲。”她說，現(xiàn)在通過視訊連接真人客服，能夠針對個性化需求給出準確回答，心里也更放心。

“一網(wǎng)通辦”自助終端落地，企業(yè)人力資源部門也拍手叫好。相關(guān)負責人表示，以往員工遇到各類問題，首先一個電話打給他們，電話里說不清的，還要拜托人力資源同事到線下窗口辦事時代為咨詢。“但問題是不同業(yè)務辦理需要的材料不同，涉及員工隱私，有些還要面對面審核，我們能做的相當有限。有了自助終端，我們的擔子輕了，解決問題的效率也提升了。”