最近這兩年的新能源汽車(chē)市場(chǎng)真的是熱鬧非凡，新品牌、新車(chē)型也層出不窮。很多人覺(jué)得，自己選擇新能源車(chē)型，要的不就是一個(gè)“新”嘛？換個(gè)新品牌嘗嘗鮮也未嘗不可。但車(chē)叔可以用自己的真實(shí)經(jīng)歷告訴你，即便是背靠所謂“傳統(tǒng)大廠”的新能源品牌，也不一定靠譜！

小傷越修越大

北汽藍(lán)谷麥格納就這？

五一假期的時(shí)候，車(chē)叔開(kāi)著極狐阿爾法T出去自駕游了一圈。期間在某景區(qū)的時(shí)候，被旁邊停靠的車(chē)輛不小心“開(kāi)門(mén)殺”了。但說(shuō)實(shí)話也不嚴(yán)重，也就是磕掉了一小塊漆，并且雙方車(chē)主都在現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)方認(rèn)全責(zé)、報(bào)保險(xiǎn)、報(bào)備交警122之后，也就等著送4S店定損維修。但萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，原本非常稀松平常的一起保險(xiǎn)理賠送修，后續(xù)的噴漆卻“翻車(chē)”了。

由于是異地出險(xiǎn)，事故當(dāng)?shù)貨](méi)有極狐4S店，于是旅行結(jié)束后車(chē)叔就把這輛極狐阿爾法T開(kāi)到了西安灃東新城極狐中心（西安安迪汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司）做定損噴漆。從下圖可以看出，極狐阿爾法T后包圍一塊2毫米大小的漆面外傷，都不需要拆保險(xiǎn)杠的噴漆維修，按說(shuō)是再簡(jiǎn)單不過(guò)了，定損現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)工作人員也得到了“一天、最多一天半就能?chē)姾闷?rdquo;的答復(fù)。也不知道是極狐售后維修太忙還是技術(shù)不精（現(xiàn)在看來(lái)是后者），一直等到6天之后才通知去取車(chē)。

（事故現(xiàn)場(chǎng)圖，右后包圍漆面有一2毫米左右的磕傷）

再次來(lái)到西安灃東新城極狐中心，看到這輛極狐阿爾法T之后，車(chē)叔真的略感震驚。原本不到米粒大的損傷倒是重新噴漆了，但在有限的噴漆面上，極狐中心的售后居然噴出了一大堆沙眼。這里大家可以看看下面這組維修后的實(shí)拍圖，由于角度問(wèn)題還有一些沙眼并不太容易看到，但是在特定的光線、角度下還是非常明顯的。

看到如此噴漆效果，說(shuō)好的麥格納品質(zhì)呢？說(shuō)好的豪車(chē)同源呢？合著只留在了生產(chǎn)線和宣傳語(yǔ)上，售后服務(wù)一點(diǎn)沒(méi)學(xué)到？難以想象，客戶(hù)送來(lái)維修的車(chē)輛是如何通過(guò)交付檢測(cè)的。這種肉眼可見(jiàn)的多處漆面瑕疵，很明顯是噴漆的工藝問(wèn)題，并且原本只是一點(diǎn)小傷，卻要花費(fèi)6天的時(shí)間，最終還修出了更多的瑕疵。對(duì)此西安灃東新城極狐中心方面的解釋是五一之后的事故車(chē)比較多，售后人員比較忙。

但對(duì)于一家定位高品質(zhì)、經(jīng)常標(biāo)榜自己豪華基因的品牌來(lái)說(shuō)，這真的是一個(gè)令人信服的理由嗎？幸虧極狐汽車(chē)的保有量不大，不然我們真的有理由懷疑極狐汽車(chē)的生產(chǎn)線如果忙起來(lái)，是不是連剛出廠的新車(chē)也能有一堆瑕疵。

其實(shí)我們翻看極狐官網(wǎng)不難發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)是極狐汽車(chē)主推的品牌亮點(diǎn)。在極狐的官方推文中，還能看到“售后服務(wù)對(duì)于用戶(hù)而言至關(guān)重要”、“維保放心”等字樣，但說(shuō)實(shí)話，線上宣傳得挺好，線下體驗(yàn)什么都沒(méi)感覺(jué)到。起碼就車(chē)叔自己的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，沒(méi)有交付標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)、沒(méi)有良好態(tài)度，都是極狐維保服務(wù)中存在的問(wèn)題。

（西安灃東新城極狐中心售后接待處）

在當(dāng)前這個(gè)產(chǎn)品豐富、選擇多樣的時(shí)代，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策中擁有前所未有的影響力和話語(yǔ)權(quán)。車(chē)企的成功不再僅僅建立在產(chǎn)品的質(zhì)量之上，而是越來(lái)越多地依賴(lài)于與消費(fèi)者建立的深厚信任關(guān)系。在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了車(chē)輛本身的產(chǎn)品力，品牌的聲譽(yù)、提供的服務(wù)以及消費(fèi)體驗(yàn)等都成為了用戶(hù)選擇的關(guān)鍵因素。

然而，就極狐汽車(chē)而言，其標(biāo)榜的售后服務(wù)理念似乎并未在實(shí)際服務(wù)中得到充分體現(xiàn)。服務(wù)的核心在于能夠真正解決用戶(hù)的問(wèn)題，提供超出期待的體驗(yàn)，建立起消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。失去了現(xiàn)有車(chē)主的信任，極狐汽車(chē)又憑什么收獲更多的新車(chē)主？

銷(xiāo)量持續(xù)拉胯

極狐或已成“極糊”

前段時(shí)間，北汽藍(lán)谷公布了子公司北京新能源汽車(chē)的銷(xiāo)量，4 月旗下兩個(gè)品牌極狐和北京汽車(chē)本月銷(xiāo)量合計(jì)2882輛，同比下跌 39.55%，1-4 月銷(xiāo)量合計(jì) 13,004 輛，同比下跌 34.59%。除了慘淡的銷(xiāo)量，財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)也不好看。北汽藍(lán)谷發(fā)布的 2023 年財(cái)報(bào)顯示，去年該公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)收 143.2 億元，同比增長(zhǎng) 50.5%；但凈虧損卻高達(dá)54億元。

如今大家都說(shuō)，若忽視了產(chǎn)品本質(zhì)而空談服務(wù)，無(wú)異于本末倒置。遺憾的是，極狐汽車(chē)在這兩方面似乎都未能達(dá)到預(yù)期。自品牌問(wèn)世以來(lái)，極狐憑借華為的智能輔助系統(tǒng)和與全球領(lǐng)先的汽車(chē)零部件供應(yīng)商麥格納的合作，成功吸引了大量關(guān)注。

然而，盡管有著兩大行業(yè)巨頭的背書(shū)，加之通過(guò)贊助崔健、羅大佑等明星演唱會(huì)進(jìn)行的高調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，極狐汽車(chē)的品牌形象雖然一時(shí)風(fēng)光無(wú)限，但深究其內(nèi)，產(chǎn)品力的缺失成為了極狐汽車(chē)發(fā)展的短板。盡管擁有麥格納和華為等合作伙伴的支持，但極狐汽車(chē)高端產(chǎn)品力并非源自自身的技術(shù)突破，而更多依賴(lài)于供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

因此，極狐汽車(chē)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，就必須加強(qiáng)自身的研發(fā)能力，積累核心技術(shù)，提升產(chǎn)品力。只有打造出真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，才能贏得消費(fèi)者的信任和市場(chǎng)的認(rèn)可。同時(shí)，服務(wù)的提升也不可忽視，它同樣是品牌贏得用戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。極狐汽車(chē)需要在產(chǎn)品與服務(wù)兩方面同步發(fā)力，才能在新能源汽車(chē)的賽道上實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

關(guān)于極狐汽車(chē)的服務(wù)能力，本次車(chē)叔噴漆的經(jīng)歷應(yīng)該已經(jīng)很能說(shuō)明問(wèn)題了。而在產(chǎn)品研發(fā)上，其優(yōu)先級(jí)顯然是在營(yíng)銷(xiāo)之后的。數(shù)據(jù)顯示，2023年極狐汽車(chē)母公司北汽藍(lán)谷的研發(fā)費(fèi)用為11.86億元，同比降低了5.04%，而銷(xiāo)售費(fèi)用則高達(dá)19.99億元，同比增長(zhǎng)0.35%。也就是說(shuō)，錢(qián)都花在營(yíng)銷(xiāo)上了。

其實(shí)對(duì)于任何一家車(chē)企而言，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提升品牌認(rèn)知，并迅速形成規(guī)模效應(yīng)，都是一種正常的商業(yè)行為。然而，營(yíng)銷(xiāo)的成功必須建立在一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)之上。對(duì)于新能源高端品牌來(lái)說(shuō)，這個(gè)基礎(chǔ)要么是專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，要么是強(qiáng)大的產(chǎn)品力。問(wèn)題在于，極狐汽車(chē)在這兩個(gè)方面都無(wú)法做到令人信服。

首先，服務(wù)是新能源車(chē)市場(chǎng)中消費(fèi)者期待值最高的要素之一。一個(gè)提供優(yōu)秀服務(wù)的品牌，能夠在整個(gè)購(gòu)車(chē)和使用過(guò)程中給予消費(fèi)者無(wú)微不至地關(guān)懷，從而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)不僅包括售后服務(wù)，還涵蓋銷(xiāo)售過(guò)程中的咨詢(xún)、試駕、購(gòu)車(chē)方案制定等各個(gè)環(huán)節(jié)，以及購(gòu)車(chē)后的車(chē)輛保養(yǎng)、故障處理、客戶(hù)關(guān)懷等。

其次，產(chǎn)品力是決定品牌能否長(zhǎng)期立足市場(chǎng)的根本。對(duì)于新能源車(chē)而言，產(chǎn)品力不僅體現(xiàn)在車(chē)輛的續(xù)航能力、動(dòng)力性能、安全配置等硬性指標(biāo)上，更體現(xiàn)在智能化、創(chuàng)新技術(shù)、用戶(hù)體驗(yàn)等軟性實(shí)力上。一個(gè)擁有強(qiáng)大產(chǎn)品力的品牌，能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng)。

然而，從當(dāng)前的市場(chǎng)反饋、用戶(hù)評(píng)價(jià)和車(chē)叔親身經(jīng)歷來(lái)看，極狐汽車(chē)在服務(wù)和產(chǎn)品力這兩個(gè)方面都還有待提升。品牌的高端形象雖然已經(jīng)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)初步建立，但是如果沒(méi)有良好的服務(wù)和強(qiáng)大產(chǎn)品力的支撐，這個(gè)形象就難以為繼，難以轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為。說(shuō)得再直白點(diǎn)，再這樣“躺平”下去，極狐的錢(qián)就白花了。

車(chē)叔總結(jié)

都說(shuō)這兩年新能源汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格外激烈，每家車(chē)企都在使出渾身解數(shù)尋求突破。而作為北汽藍(lán)谷旗下高端品牌的極狐汽車(chē)，盡管在營(yíng)銷(xiāo)上投入巨大，并試圖通過(guò)華為和麥格納提升品牌形象，但在實(shí)際的服務(wù)和產(chǎn)品力上卻并未能滿(mǎn)足消費(fèi)者的期待。最近車(chē)叔的親身經(jīng)歷就足夠揭開(kāi)極狐汽車(chē)在售后服務(wù)上的短板，試想連個(gè)最基礎(chǔ)的噴漆都做不好，遇到大一點(diǎn)的事故維修還怎么能讓車(chē)主放心？維修工藝和服務(wù)質(zhì)量上的嚴(yán)重不足注定難以維護(hù)好品牌的用戶(hù)口碑，辛辛苦苦花費(fèi)大價(jià)錢(qián)打造的高品質(zhì)、豪華基因標(biāo)簽，都不用別人撕下來(lái)，自己就被吹走了。想扭轉(zhuǎn)品牌頹勢(shì)，極狐汽車(chē)和北汽藍(lán)谷可能都得反思一下自身在服務(wù)和產(chǎn)品上的問(wèn)題了。